7 Tipps für die Moderation eurer Social Media Kanäle
Viele Nutzer:innen und Follower:innen kommentieren gerne alles Mögliche unter Videos, Fotos, Beiträgen und lassen einen Kanal damit aufleben. In der Regel handelt es sich um positives und konstruktives Feedback oder sachliche Unterhaltungen. Doch was ist, wenn eine dieser Unterhaltungen sich zu einer Diskussion entwickelt, bei der der Ton ein unfreundlicher wird und Schimpfwörter oder sogar Schlimmeres fallen?
Harsche Kritik, Hate-Speech, falsche Tatsachen und Beleidigungen können unter jedem Beitrag kommentiert werden. Dennoch ist es auch bei Beleidigungen oder der Verbreitung von Fake News nicht immer leicht zu entscheiden, wie genau damit umgegangen werden soll. Darum möchten wir euch einige Tipps an die Hand geben, die euch beim Moderieren eurer Online-Kanäle helfen sollen.
1. Legt eine Netiquette fest
Wir empfehlen, euch vorab Gedanken über den von euch gewünschten Umgang aller Nutzer:innen untereinander zu machen. Erstellt dazu am besten gemeinsam im Team Verhaltensregeln, die Orientierung schaffen, einen geregelten Ablauf fördern und definieren, was in Ordnung ist und was nicht. Ein solcher Regelkatalog wird auch Netiquette genannt. Um euch eine Vorstellung davon zu geben, wie so eine Netiquette aussehen könnte, schaut doch gerne bei unserer Netiquette für unsere Online Veranstaltungen vorbei.
Je nach Sozialem Netzwerk, kann eine Netiquette eine andere spezielle Ausrichtung haben. Jedoch stimmen sie weitestgehend überein, wenn es um den respektvollen Umgang untereinander geht und stellen klar, dass unpassende Kommentare nicht erwünscht sind und gelöscht werden.
Unpassende Kommentare sind in der Regel:
- Beschimpfungen, persönliche Angriffe, Gewaltandrohungen oder Ähnliches
- Alle Formen von Diskriminierung, Entwürdigung, Rassismus, Sexismus, Pornografie, religiöser Fundamentalismus oder rechtswidrige Inhalte im Allgemeinen
- Werbung, Spam sowie maschinell hinterlassene Kommentare
- Inhalte, die nichts mit dem eigentlichen Thema oder Beitrag zu tun haben
- Die Verletzung von Urheber- und Persönlichkeitsrechten oder die Verletzung der Privatsphäre anderer (falls erkennbar)
- Kommentare, die personenbezogene Daten (Anschrift, Telefonnummer oder ähnliches) beinhalten
2. Begegnet Hasskommentaren zielgerichtet
Viele unpassende Kommentare sind leicht zu erkennen und können ohne Bedenken gelöscht werden. Ein offener und direkter Umgang mit solchen Inhalten ist gut und wünschenswert. Sich zum Beispiel Hasskommentaren entgegenzustellen und sie zu kontern, wird auch Counterspeech genannt. Oft geschieht das bereits durch andere Nutzer:innen, wenn solche Kommentare auftauchen, aber auch ihr, als Moderation, habt die Möglichkeit, Hasskommentaren entgegenzutreten. Manche Moderartor:innen nehmen Kommentare dieser Art zum Beispiel auf die Schippe und nehmen den Hetzer:innen damit den Wind aus den Segeln ohne sich jedoch auf ein ähnliches Agressionslevel zu begeben.
Neben Counterspeech habt ihr auch die Möglichkeit, Hasskommentare unkommentiert zu löschen. Dies ist zumeist bei eindeutigen Hassbotschaften zu empfehlen, denn jeder zusätzliche Kommentar verhilft dem Hasspost unter Umständen zu noch mehr Aufmerksamkeit. Am besten blockiert ihr auch gleich den:die Absender:in und weist im Anschluss darauf hin in dem ihr zum Beispiel postet: „Wir erwarten von allen Nutzer:innen gegenseitigen Respekt und einen wertschätzenden Umgang. Hasskommentare jeglicher Art werden von uns gelöscht und der:die Absender:in blockiert.“
Mitunter sind aber nicht alle unpassenden Inhalte leicht zu erkennen. Manche Kommentare sind missverständlich oder stark kritisch formuliert und bewegen sich möglicherweise auf einem schmalen Grat zwischen unangebrachtem Kommentar und Hasspost. Diese Kommentare und die Nutzer:innen dahinter solltet ihr im Auge behalten und im Einzelfall entscheiden, ob eine Löschung oder eine Antwort sinnvoll ist.
3. Moderiert kontroverse Diskussionen
Durch Reibung geht es oft hitzig zu im Kommentarbereich. Gerade bei kontroversen Themen, bei denen es diverse Meinungen gibt, können die virtuellen Fetzen fliegen. Teilweise so sehr, dass die Kommentarfunktion unter einzelnen Beiträgen deaktiviert werden muss. Das passiert zum Beispiel großen Medienhäusern, wenn ein Beitrag mit streitbarem Inhalt sich an ein heterogenes Publikum richtet. Hier gilt es als Vermittler:in zwischen den diskutierenden Nutzer:innen zu stehen, Konflikte zu entschärfen, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen und dabei tolerant zu bleiben. Weist die Nutzer:innen darauf hin, dass ein respektvoller Umgang miteinander gewünscht ist.
Achtet dabei auf mögliche Internet-Trolle. Das sind Menschen, die absichtlich andere Menschen provozieren, um eine Diskussion zu entfachen. Sie leben nicht etwa in finsteren Höhlen, sondern bewegen sich im Netz, vorzugsweise in Kommentarbereichen, Foren oder Blogs. Gebt den Trollen kein Futter, indem ihr auf ihre Kommentare eingeht, sondern beobachtet sie. Falls ihr euch sicher seid, dass sie nichts Gutes im Schilde führen, löscht ihre Kommentare und sperrt sie gegebenfalls.
4. Löscht Werbung und Spam
Viele Werbe- oder Spamnachrichten lassen sich leicht erkennen. Sie wirken maschinell geschrieben oder enthalten klare Werbebotschaften. Andere sind etwas geschickter verpackt, loben vielleicht den Beitrag und verweisen dann auf einen anderen „guten“ Beitrag, den sie den anderen Nutzer:innen weiterempfehlen. Hier ist die Grenze zwischen einfachem Kommentar und Werbung oder Spam oft schwer zu erkennen. Beobachtet solche Kommentare. Falls die Nutzer:innen öfter ähnliche Kommentare unter euren Beiträgen verfassen, könnte es sich um Werbung oder Spam handeln. Hier ist es ratsam jeden Fall einzeln prüfen und zu beurteilen.
5. Nehmt konstruktive Kritik an
Wenn ihr etwas veröffentlicht, besteht immer die Möglichkeit, dass euch jemand deswegen kritisiert. Stellt euch dieser Kritik. Ist sie freundlich und konstruktiv, beantwortet sie ebenfalls auf eine freundliche Weise und nehmt sie an.
Manche Kommentare von Nutzer:innen können jedoch auch sehr kritisch, negativ und sogar beleidigend euch und/oder eurem Unternehmen gegenüber oder anderen Personengruppen sein. Hierbei geht es darum, zu erkennen, ob diese Kritik gerechtfertigt ist. Sprechen die Nutzer:innen womöglich einen Missstand an? Wenn ja, solltet ihr diesem Problem auf den Grund gehen. Wenn nicht, sucht den Kontakt zu den Nutzer:innen und geht offen und direkt mit diesen Kommentaren um. Kritik zu löschen einfach nur weil sie negativ ist, kommt bei den Nutzer:innen in der Regel nicht gut an und könnte den Eindruck entstehen lassen, dass ihr etwas beschönigen und euch nicht damit auseinandersetzen wollt. Nimmt zudem die Löschung von Kommentaren überhand, kann dies zu weiteren schlechten Äußerungen führen, die im schlimmsten Fall zu einem Shitstorm werden können.
6. Holt euch Hilfe bei einem Shitstorm
Ein Shitstorm ist ein massenhafter Ansturm an Empörung und Beschimpfung in Sozialen Netzwerken, welcher durch verschiedene Dinge ausgelöst werden kann. Skandale, Umweltverschmutzung durch Unternehmen, eine missverstandene oder polarisierende Aussage und so weiter. Dass ihr von einem Shitstorm getroffen werdet, ist nicht sehr wahrscheinlich. Meistens sind es große Unternehmen, die durch einen Fehler für große Empörung sorgen. Jedoch haben wir einige Ratschläge, wie ihr sie verhindert und im Falle des Falles mit einem Shitstorm umgehen könnt.
Geht sorgsam mit negativer Kritik eurer Nutzer:innen um und löscht sie nicht unhinterfragt aus dem Netz. Kümmert euch um die Zufriedenheit eurer Kund:innen, sucht den Kontakt, kommuniziert regelmäßig mit ihnen und pflegt eure Kanäle. So erkennt ihr im Vorfeld, ob es Probleme gibt, und könnt sie beseitigen, bevor sie zu etwas größerem werden.
Falls es tatsächlich zu einem Shitstorm kommt oder gerade einer über euch hinwegfegt, ist es wichtig, Ruhe zu bewahren. Setzt euch sachlich mit den Kritikpunkten auseinander und überlegt, ob vielleicht etwas dran sein könnte. Bloße Abwehrhaltung und reines Abstreiten oder Rechtfertigungen kommen selten gut an. Nehmt die Kritik, die euch entgegengebracht wird, ernst, bleibt offen und ehrlich und kommuniziert welche Schritte ihr plant, das Problem aus der Welt zu schaffen. Jeder Shitstorm ist einzeln zu betrachten, benötigt eine gute Moderation und ein geplantes Vorgehen. Holt euch professionelle Hilfe, falls der Shitstorm überhandnimmt und ihr euch nicht mehr zu helfen wisst. Die Organisation HateAid ist ein zum Beispiel eine Anlaufstelle, die Betroffenen von Hass und Hetzte dabei hilft, gegen Angriffe im Netz vorzugehen.
7. Plant genügend Zeit und Personal ein
Das Moderieren und Beobachten von Online-Kanälen kann sehr viel Zeit kosten und personalaufwendig sein. Wenn ein Beitrag viele Kommentare erhält, nimmt es Zeit in Anspruch, diesen Beitrag zu pflegen und auf alles was kommentiert wird, einzugehen. Einige Unternehmen entscheiden sich deswegen dafür, Kommentarfunktionen auszuschalten und nicht zu nutzen. Sie wollen sich damit Zeit und Kosten sparen und/oder haben Angst vor den möglichen Diskussionen, der schlechten Kritik oder der Gefahr eines Shitstorms.
Jedoch überwiegen die Vorteile einer offenen Kommentarfunktionen den Nachteilen. Junge Menschen schätzen die Kommunikation, Diskussion und Unterhaltung in den Kommentarbereichen Sozialer Netzwerke. Dort könnt Ihr in den direkten Kontakt mit ihnen treten und erfahren, was ihnen an eurer Arbeit gefällt oder nicht. Fördert eine gesunde Diskussionskultur, schafft eine Atmosphäre, in der Probleme angesprochen und Feedback gegeben werden können. Im Idealfall entsteht eine Community, die sich gegenseitig schätzt und miteinander konstruktiv kommuniziert.
Wir hoffen, dass wir euch weiterhelfen konnten und wünschen euch viel Erfolg und vor allem Spaß beim Moderieren eurer Kanäle!
Foto: USA-Reiseblogger auf Pixabay Lizenz:Creative Commons 3 – CC BY-SA 3.0
